Warum im Restaurant immer wer anderer hat, was Sie eigentlich wollten.

Als Schüler und Student habe ich mir während der Ferien mein Geld regelmäßig als Kellner verdient. Einmal trat ich meinen Dienst in einem Hotel an, das kürzlich renoviert wurde. Wie so oft waren zum Saisonauftakt die letzten Arbeiten gerade am Fertigwerden, als bereits die ersten Gäste anrückten. In der Hektik sind einige Details vergessen worden, beispielsweise die neue Speisekarte fürs Restaurant. Also habe ich am Vormittag vor dem ersten Mittagsansturm noch rasch mit dem Koch eine kurze Liste von klassischen Speisen zusammen gestellt, diese mit Schreibmaschine auf Papier gebracht (ja, das war noch so ein Ding, das beim Schreiben geklappert hat), das Ganze dann kopiert und in Folien geschweisst.

Die Karten wirkten nicht sehr professionell, aber es sollte ja nur ein Provisorium sein. In ein paar Tagen würden diese durch die neuen, umfangreichen Speisekarten ersetzt werden.
Dachte ich mir zumindest. Ich sollte mich irren.

Das Besondere an diesen Speisekarten war, dass sie auf Menükarten gedruckt waren. Aufgrund des Platzmangels waren daher nur wenige Gerichte aufgeführt: zwei Suppen, vier oder fünf Vorspeisen, ebenso viele Hauptgerichte und drei Desserts. Das war‘s. Nicht unbedingt das Angebot, das den anspruchsvollen Gast von heute (oder eben von damals) befriedigt.
Dachte ich mir zumindest. Ich sollte mich erneut irren.

In der Tat fragten regelmäßig Gäste nach - oder ließen durch Kommentare beim Bestellen durchklingen - ob das denn alles sei, was die Küche im Angebot habe. Ich erwiderte jedes Mal, dass der Koch fast alles zubereiten kann. Der Gast solle sich einfach etwas wünschen.
Dieses Angebot wurde dann auch in Anspruch genommen.
Zwei Mal.
Zwei Mal während der ganzen Saison mit geschätzten 6.000 Gästen.
Alle anderen haben auf der provisorischen Minikarte - die alsbald zur regulären Speisekarte wurde - ein Gericht gefunden, das Ihnen zusagte.

Nicht nur das - ich habe in meiner Kellnerkarriere nie Gäste erlebt, die zufriedener mit dem Essen waren (Karriere ist an dieser Stelle wohl etwas übertrieben; aber immerhin waren es acht oder neun Saisonen). 
Die Gründe dafür scheinen im Nachhinein so plausibel, dass es schwer fällt zu glauben, dass nicht jeder gleich darauf kommt:

• Das Auswählen fällt leicht. Das Phänomen kennen Sie vermutlich selbst, wenn Sie sich zwischen 3 oder 4 Gerichten nicht entscheiden wollen, weil alle so gut klingen. Oder noch schlimmer: die Cocktailkarten mit gefühlten 1.000 verschiedenen Cocktails. Um wie viel einfacher ist es da, wenn die Karte genau ein Gericht bietet, das dem Gast auf Anhieb zusagt. 
• Noch wichtiger: Die Enttäuschungen bleiben aus. Enttäuschungen passieren vor allem dann, wenn sich ein Gast für ein Gericht entschieden hat und danach eine der Alternativen am Nachbartisch serviert sieht. Diese sieht dann natürlich besonders lecker aus. Der Gast bereut dann seine Entscheidung. So gut kann das Essen anschließend gar nicht mehr sein, um das auszugleichen.
• Der Gast wird in seiner Entscheidung bestätigt. Wählt der Gast hingegen aufgrund des einfachen Angebots zielsicher aus und das Essen schmeckt ihm, hat er nicht nur gut gespeist, sondern wird auch in seiner Wahl bestätigt. Das gibt ein gutes Gefühl. 
• Kurze Wartezeiten. Die Auswahl des Essens geht mit einer einfachen Karte flott. Ebenso die Zubereitung, da die Küche besser mit den Bestellungen anderer Gäste kombinieren kann. Der Aufwand für fünf Schnitzel ist nur unwesentlich höher als jener für ein Schnitzel, aber viel geringer als der Aufwand für fünf verschiedene Gerichte.
• Das Essen schmeckt besser. Wenn es nur wenige Gerichte gibt, sind diese immer frisch. Der Koch kann auch wesentlich mehr Zeit in die Vorbereitung der Speisen investieren, wenn er davon ausgehen kann, dass diese dann auch vom Gast bestellt werden. Muss er hingegen darauf vorbereitet sein, 50 verschiedene Gerichte aus dem Topf zu zaubern, ist er zu Kompromissen gezwungen.

Ergebnis: Eine gelungene Saison. Einen wesentlichen Beitrag dazu hat ein Missgeschick mit der vergessenen Speisekarte und die damit verbundene Improvisation geleistet.

Die Geschichte ist noch nicht zu Ende.
Im Jahr darauf war ich im selben Hotel wieder engagiert.
Sie ahnen es: Die kleine, feine Speisekarte war weg. Statt dessen gab es das übliche Monstrum mit 80 verschiedenen Angeboten - Getränke und Spirituosen nicht mitgezählt.

Ein Unterschied wie Tag und Nacht. Die Gästen haben geschätzt drei Mal so viel Zeit benötigt, um etwas zu wählen. Ebenso haben sie oft während der Bestellung noch Ihre Meinung geändert oder mich gebeten, ihr Gericht noch einmal zu ändern, nachdem die Bestellung schon in der Küche war.
Insgesamt waren die Gäste auch weniger zufrieden, was sich unangenehm in der Höhe des Trinkgeldes bemerkbar machte. 

Hätte ich den Unterschied nicht direkt miterlebt, wäre dies für mich der Normalzustand gewesen und ich hätte mir weiter keine Gedanken darüber gemacht.
So aber war der Einfluss der Karte 1:1 spürbar.

Ich habe damals eine wichtige Lektion gelernt: Ignorieren Sie konsequent den Wunsch Ihrer Gäste, Klienten und Kunden nach großer Auswahl.
Viel wichtiger ist, dass Sie verstehen, was diese wirklich brauchen oder wollen.
Und dann bieten Sie genau das an.
Und sonst nichts.

Ist das nicht Bevormundung?
Nennen Sie es, wie Sie wollen. Ich halte es für eine Serviceleistung und für mich bedeutet es das Bemühen, jemandes Bedürfnisse wirklich zu verstehen.

Und wenn ein Kunde mit dem, was Sie ihm empfehlen, doch nicht zufrieden ist, kann er gerne etwas anderes bestellen.
Das kommt vor.
Zwei Mal pro Saison.

Übrigens:

• Der Tipp aus meinem Blog: The paradox of choice. Wem meine Geschichte mit der Speisekarte zu subjektiv war, findet hier den ganzen wissenschaftlichen Hintergrund dazu. Hier zum Blog.
• Dieser Beitrag ist ein Auszug aus meinem monatlichen soft-skill-letter. Für alle, die ihn frei Haus bekommen wollen: http://softskills4itpeople.com/kolumne
• Bisherige Soft-Skill-Letter zum Nachlesen: im Blog

Bild aus freedesignfile.com

Mon, 6 May 2013

#KOLUMNE #softskills #!

Die Meisterschaft, die nur der Meister schafft

Letztens in einer meiner Lieblingsbuchhandlungen fiel mir ein großer Buchständer ins Auge. 

“Alles, was Sie wissen müssen. Kompakt und zeitsparend”, so das Versprechen. An die 40 verschiedene Themen waren dabei: Alles, was Sie über Führung wissen müssen. Und über Projektmanagement, Verhandlungsführung, Bewerbungsgespräche, Zeitmanagement, Moderation, Präsentationstechnik - kurz: über so ziemlich alles, was der Mann und die Frau von Welt im Berufs- und Privatleben so braucht.

Jeweils auf knappen 150 Seiten in einem ebenso knappen Format, kaum größer als meine Handfläche. Geschätzte 4-5 Stunden Lektüre für den geübten Leser und das Investment von 11,90 €.
Für alles, was man wissen muss.
Für die Meisterschaft in einer von vielen Klassen.

Wenn das mal kein attraktives Angebot ist.

Andererseits ist die Meisterschaft dadurch definiert, dass sie eben nur der Meister schafft.
Und nicht jedermann mit ein wenig Motivation, 5 Stunden Zeit und 12 Euro in der Tasche.

Realistischer scheint daher der folgende Weg und der damit verbundene Aufwand:

Sie verbringen 10 Stunden mit einem Thema: Sie haben vielleicht ein Einsteigerbuch im Schnelldurchgang durchgearbeitet, sich 1-2 Stunden im Internet schlau gemacht und weitere 1-2 Stunden mit jemandem über das Thema geredet, der sich auskennt. Wenn es sich um ein einfaches Thema handelt - beispielsweise um Birken, Hamster oder Sellerie - dann wissen Sie jetzt schon vermutlich mehr darüber als 98% der restlichen Bevölkerung (die anderen 2% wissen vermutlich 100 Mal so viel darüber wie Sie). Bei aufwändigeren Themen wie Zeitmanagement haben Sie einen Überblick über die wichtigsten Methoden und Ansätze, im Detail wissen Sie jedoch kaum Bescheid. Von praktischer Anwendung ganz zu schweigen. Bei umfangreichen Themen wie beispielsweise Wein oder Programmiersprachen sind 10 Stunden bestenfalls geeignet, um vollständig den Überblick zu verlieren und angesichts der sich auftuenden Komplexität gleich die Segel zu streichen. 

Kurz gesagt: Nach 10 Stunden haben Sie schon mal etwas vom Thema gehört und wissen, worum es im Großen und Ganzen geht.

Nach 100 Stunden: Sie haben jetzt beispielsweise ein Intensivtraining besucht, zwei der Bücherklassiker zum Thema gelesen und versuchen gerade, sich selbst eine Meinung zu bilden, indem Sie unterschiedliche Perspektiven gegeneinander abwiegen. Grundlegende Übungen und praktische Kenntnisse lassen sich bereits unterbringen. Nach 100 Stunden können Sie beispielsweise Metallstücke im Autogenschweissen recht passabel miteinander verbinden und Ihre Passphotos in Photoshop so verbessern, dass Sie sich bei der nächsten Passkontrolle nicht mehr schämen müssen. Selbst ohne vorhergehende Programmierkenntnisse können Sie jetzt vermutlich einfache Programme in einer benutzerfreundlichen Programmiersprache wie C# oder Java schreiben. Bei komplexen Themen wie Ethik oder Mitarbeiterführung haben Sie zu diesem Zeitpunkt vermutlich erkannt, woran es liegt, dass diese Themen so schwierig sind. Von Lösungen derartiger Probleme sind Sie meist noch weit entfernt. 

Kurz gesagt: Sie haben Erfahrung mit dem Thema.

Nach 1.000 Stunden: Sie haben jetzt fast ein Arbeitsjahr in Vollzeit oder sich drei Jahre nebenbei intensiv mit dem Thema befasst. Entweder haben Sie damit Ihre Passion gefunden oder Sie wollen Geld damit verdienen. Oder beides. Wenn es sich um ein spezialisiertes und begrenztes Thema handelt (z.B. die Weinrebsorte Müller-Thurgau) könnten Sie jetzt vermutlich schon eine Dissertation darüber schreiben. Bei breiten Themen haben Sie in 1000 Stunden bereits genügend Zeit, um praktische Erfahrungen zu machen, einiges auszuprobieren, mehrere Trainings zu besuchen und sich ausgiebig mit Gleichgesinnten über das Thema auseinander zu setzen. Und: Sie wissen jetzt, dass alles nicht so einfach ist. Aber auch nicht soooo kompliziert.

Kurz gesagt: Sie kennen sich aus.

Nach 10.000 Stunden: Entweder haben Sie sich jetzt 5 Jahre lang praktisch mit nichts anderem beschäftigt oder es handelt sich um eines der zentralen Themen in Ihrem Leben - und das schon seit Langem. Sie haben umfangreich experimentiert, sich vielseitig mit dem Thema auseinander gesetzt, sich immer wieder weitergebildet und haben das Thema auch in der Langzeitentwicklung beobachtet. Sie haben wahrscheinlich schon mehrmals Ihre Meinung zum Thema gewechselt, weil Sie immer wieder auf Neues gestoßen sind oder weil Sie mit dem Althergebrachten nicht mehr weitergekommen sind. Falls Sie auf ein Hype-Thema gesetzt haben, das zuerst sehr aktuell war und plötzlich niemanden mehr interessiert (z.B. Business Re-engineering) oder die Technologie plötzlich durch eine neuere ersetzt wird (z.B. MS-DOS), haben Sie Pech gehabt. Falls nicht, gehören sie jetzt zu den Experten, die durchaus auch Geld damit verdienen können. 

Kurz gesagt: Sie sind jetzt Meister Ihres Fachs.

Dazu will ich hinzufügen:

• Das sind grobe Angaben, die natürlich abweichen können - aber die Größenordnung stimmt. Vor allem sollte damit klar werden, dass es sich einfach zeitlich in einem Leben nicht ausgeht, in mehr als 2-3 komplexen Themen wahrer Experte zu sein. Ausnahmeerscheinungen wie Leonardo da Vinci, Goethe oder John Stuart Mill, die in einer ganzen Reihe von Disziplinen Weltruhm erreicht haben, sind eben genau das: Ausnahmen. 
• Manche Themen vertragen und benötigen mehr Auseinandersetzung als andere. Mit Philosophie können Sie problemlos ein Leben verbringen. Ob es hingegen Sinn macht, sich 10.000 Stunden mit Hühnereiern zu beschäftigen, sei dahingestellt. 
• Besonderes Talent kann die Meisterschaft stark beschleunigen. 30% sind realistisch. Mit besonderem Talent meine ich besonderes Talent. Etwas, das nur wenige mitbringen. Interesse und ein ‘gutes Händchen’ helfen dabei, an einem Thema motiviert über Jahre dran zu bleiben. Sie sind aber kein signifikanter Katalysator auf dem Weg zur Meisterschaft. 
• Gute Lehrer, Trainer, Coaches, Mentoren und Gesprächspartner können das Ganze ebenso sehr beschleunigen, oder überhaupt erst möglich machen. Leider sind diese meist schwer zu finden oder unleistbar. 
• Das reine Sich-mit-etwas-Beschäftigen reicht nicht. Wenn Sie immer dasselbe in derselben Art und Weise mit derselben geistigen Haltung machen, dann hören die Lerneffekte spätestens nach 1-2 Jahren auf. Oder mit den Worten von Kurt Tucholsky: ‘Man kann etwas auch 30 Jahre falsch machen.’ 
• Ein guter Indikator, dass Sie immer besser werden: Wenn Sie vor 2 Jahren dachten, Sie haben es voll drauf und sich heute wundern, wie Sie das damals nur so amateurhaft machen konnten. Jene hingegen, die glauben, sie sind jetzt dort, wo es nichts mehr zu verbessern gibt, sind mit Sicherheit noch nicht in der Meisterschaft angekommen.
• Amateure können andere Amateure nicht von einem Meister unterscheiden. Daher fällt es uns Nicht-Medizinern auch schwer, gute Ärzte von weniger guten auseinander zu halten. Oder Finanzberater. Oder Softwareentwickler. Nur die Besten des Fachs werden zuverlässig die anderen Besten erkennen. Jene, die sich hingegen ‘nur’ gut auskennen, tun sich notorisch schwer damit - sind jedoch selbst davon überzeugt, dass Sie gute Urteile fällen können (weil Sie sich schon in der Meisterklasse wähnen). Ihnen fallen sicher einige Beispiele aus Ihrem Umfeld ein. Machen Sie es besser und fallen Sie nicht auf Ihr eigenes überzogenes Selbstbild rein. 
• Vermutlich haben auch Sie bei irgendeinem Thema ‘Meister’-Status erreicht. Wenn Sie jedoch glauben, dass Sie es daneben in locker 10 weiteren komplexen Kategorien dazu bringen: Melden Sie sich bei mir. Ich habe gerne Genies in meinem Bekanntenkreis.

• Dieser Artikel ist ein Auszug aus meinem monatlichen Soft-Skill-Letter. Dieser kann hier direkt abonniert werden: Abo
• Bisherige Soft-Skill-Letter zum Nachlesen: im Blog

Bild aus Wikimedia (Creative Commons)

Wed, 3 April 2013

#KOLUMNE #featured

What the British really mean, when they say …

Sun, 3 March 2013

#know-how #softskills #top #featured

This is so funny, it’s almost ridiculous.

Thu, 14 February 2013

#fun #featured #top

Lesetipp: Auf dem Weg zum guten CIO (Artikel von Alex Rammlmair im CIO Magazin 'OUTPUT')

Mon, 26 November 2012

#tipp #top #know-how #featured

via dilbert.com

Sat, 24 November 2012

#fun #featured

Mythbuster: Die 55-38-7 Regel nach Mehrabian

Wer sich für Kommunikation interessiert, ist sicher schon auf die Mehrabian-Regel gestossen: 55% der Wirkung einer Kommunikation passiert aufgrund von nonverbalen Faktoren, 38% aufgrund der Stimme und Tonalität und nur 7% der Wirkung wird durch den Inhalt bestimmt.

Zitiert wird dabei immer Professor Albert Mehrabian, der diesen Zusammenhang offenbar wissenschaftlich bewiesen hat - in einer Forschungsreihe im Jahre 1971 an der Universität von Kalifornien in den USA.

Seitdem wird diese Erkenntnis nun von Kommunikationstrainern, Stimmtraininern, Stylisten, NLP-Profis and Hobby-Kommunikations-Interessierten genauso weitergegeben. Allein in den letzten zwei Monaten habe ich fünf Vorträge gehört, in denen diese ‘Regel’ zitiert wurde.

Offenbar macht sich kaum jemand Gedanken darüber, dass diese Regel doch ganz offensichtlich so nicht stimmen kann. Wenn 93% der Wirksamkeit nicht vom Inhalt bestimmt wird, warum geben wir uns dann so viel Mühe damit? Warum legen wir Wert auf gute Formulierungen, auf geschickte Rhetorik, auf klare Sprache, auf einfache Zusammenhänge? Sind Kommunikationsexperten wirklich so dumm, dass sie sich so intensiv mit Faktoren der Kommunikation auseinander setzen, die bewiesenermassen so gut wie unwichtig sind und nur 7% der Wirkung ausmachen?

Von dieser Frage motiviert, habe ich mich vor 3 Jahren entschlossen, dem auf den Grund zu gehen: Stimmt die Mehrabian-Regel wirklich?

Ergebnis der Recherche: Es gibt diese Studie nicht.

Vielleicht sollte ich das noch einmal wiederholen: Professor Mehrabian selbst sagt, dass es keine Studie gibt, die diesen nach ihm benannten Zusammenhang wissenschaftlich beweist.

Was es gibt, sind zwei Studien von Albert Mehrabian, die den ‘like-ness factor’ von Inhalt und Stimme und von Stimme zum optischen Eindruck untersuchen sollten.

Dabei wurde in der ersten Studie untersucht, ob ein positiv oder negativ besetztes Wort wie ‘schrecklich’ stärker durch seine Bedeutung wirkt oder durch die Aussprache.

In der zweiten Studie wurde untersucht, ob die Wirkung eines vom Tonband gespielten Wortes oder die eines Photos von einer Person mit positivem oder negativem Gesichtsausdruck stärker wirkt.

Diese Ergebnisse wurden dann addiert und die 55-38-7 Regel daraus gebildet.

Das bedeutet:

- Zwei getrennt durchgeführte Studien wurden miteinander kombiniert. Das ist natürlich nicht erlaubt, denn die Faktoren der ersten Studie würden voraussichtlich die Ergebnisse der zweiten Studie beeinflussen. Mehrabian selbst sagt, dass es wahrscheinlich nicht möglich ist, die Ergebnisse dieser Studien miteinander zu kombinieren und zu obiger Regel zusammen zu führen. Warum er es trotzdem getan hat, sagt er hingegen nicht.

- Diese Studien wurden nicht anhand von realen Kommunikationsstituationen durchgeführt, sonden mit Photos, Tonbandaufnahmen und geschriebenen Texten. Dass damit zwischenmenschliche Kommunikation simuliert werden kann, ist nicht nur  zweifelhaft, sondern vielmehr grober Unfug.

- Die Bilder waren Schwarz-Weiss Portraits, auf denen nur Gesichter abgebildet waren. Körpersprache - abgesehen von statischer Mimik auf den Photos - kommt in beiden Studien daher überhaupt nicht vor. Trotzdem wird diesem Punkt in der Interpretation der Ergebnisse die größte Gewichtung zugeschrieben.

- Die abgefragten Ergebnisse wurden nur in Stimmungen von ‘positiv’ und ‘negativ’ bewertet. Versuchen Sie selbst, Kommunikationssituationen allein mit diesen beiden Begriffen ausreichend zu beurteilen. Hier stand offenbar die Einfachheit in der Auswertung gegenüber der Qualität des Ergebnisses im Vordergrund.

- Alle Studienteilnehmer waren Frauen. Kein einziger Mann war dabei. Auf die Interpretationsmöglichkeiten dieses Umstandes gehe ich besser nicht weiter ein.

Wenn Sie das nächste Mal die Mehrabian - ‘Regel’ hören, wissen Sie Bescheid.

Bild von Jannie-Jan (CC)

Tue, 22 November 2011

#soft skills #tipp #top #featured